불만이 있는 직원

불만이 있는 직원은 테러리스트라는 말이 있다. 그들은 서비스의 질을 송두리째 파괴할 수 있 기 때문이다. 또 10-1=0이라는 공식이 있다. 10명의 종업원이 잘해도 1명의 종업원이 잘못하면 고객만족은 없다는 것이다. 이유재

인재문제

사업상 검토에서 무엇을 첫 번째 항목에 놓는가? 전략인가? 아니면 예산인가? 나는 ‘인재문제’가 첫 번째 항목이 되어야 한다고 생각한다. 하지만 대개 ‘인사 문제’를 가장 마지막에 검토 한다. 그래서는 인재에 정말 목말라한다고…

사회적 통념은 무시하라

다른 길로 가라는 것이다. 사회적 통념은 무시하라. 모든 사람들이 똑같은 방법으로 일하고 있다면 정반대 방향으로 가야 틈새를 찾아낼 기회가 생긴다. 수많은 사람들이 당신에게 길을 잘못 들었다며 말릴 것에 대비하라. 살아오면서…

좋은 이익과 나쁜 이익

기업의 최고 목표인 이익은 나쁜 이익과 좋은 이익으로 구분된다. 고객과의 관계를 희생해가며 얻은 이익은 나쁜 이익이다. 성장에 어려움을 겪는 기업의 대부분은 좋은 이익과 나쁜 이익의 차이를 구분하지 못한다. 좋은 이익을…

고객 감동 비결

고객 감동 비결은 간단하다. 감동한 직원은 감동한 고객을 창출해낸다. 감동한 직원은 상사와 경영진을 신뢰하고, 자기일과 조직에 자부심을 느끼며 일에서 보람과 재미를 느낀다. 즉, 일을 즐기면서 하고 헌신적으로 하면서 고객을 감동시킨다….

직원들과의 공감대

성공하는 회사는 총체적인 목적에 관한 한 최고 경영진에서 말단직원에 이르기까지 하나의 공감대를 이루고 있습니다. 아무리 현명한 경영전략이라도 직원들과의 공감대가 없으면 실패 하고 말지요. HP 존 영(John Young) 전 회장

불만을 제기한 소비자

불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는 그들의 불만이 해결된다면, 그 기업과 다시 거래를 하게 된다. 그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는 그 비율이 95%까지 상승한다. 기업에 대한 불평을 해결한 소비자들은…

고객 서비스에 대해서만 생각하라

우리는 직원들에게 “수익에 대해서는 걱정하지 마라. 고객 서비스에 대해서만 생각하라.”고 말한다. 수익은 고객 서비스의 부산물이다. 수익은 본질적으로 목표가 될 수 없다. 그것은 여러 분들 서로간의 관계, 그리고 외부 세계와의 관계…