불만을 제기한 소비자

불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는
그들의 불만이 해결된다면,
그 기업과 다시 거래를 하게 된다.

그러나 그 불만이 신속하게
해결된다고 느끼는 경우에는
그 비율이 95%까지 상승한다.

기업에 대한 불평을 해결한 소비자들은
그들이 받은 불만해결에 대해
평균 다섯 사람에게 이야기 한다.

– 필립 코틀러